CRM

مدیریت ارتباط با مشتری CRM) ) چیست؟

هر واحد کسب و کار بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان تأکید دارد تا در بازار امروز به ثبات بیشتری برسد. انتظارات مشتری اکنون فقط محدود به دریافت بهترین محصولات و خدمات نمی‌شود، آن‌ها خواستار یک داد و ستد قابل دسترس نیز هستند که لوازم مورد نیازشان را در زمانی سریع در اختیارشان قرار دهد.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) اصطلاحا به فرایند‌ و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کرده و بتواند رضایت آن‌ها را در کسب‌و‌کار خود جلب کند، عبارت “سی آر ام” را نخستین بار توسط توماس سیبل برای نرم‌افزار بازاریابی خود به‌کار برد و آن‌را CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری نامید.

معمولاً یک سازمان متشکل از بخش‌های مختلفی است که عمدتا به طور مستقیم یا غیر مستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. یک سیستم CRM این اطلاعات را بصورت متمرکز جمع می‌کند، آن‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهد و سپس در تمام بخش‌ها قابل دسترسی می‌سازد.

سرآغاز پیدایش CRM

CRM در اوایل دهه ۱۹۷۰، زمانی ساخته شد که واحدهای کسب و کاری تصمیم گرفتند بیشتر بر رضایت مشتریان تاکید داشته باشند تا محصول نهایی.

نویسنده و مشاور کسب و کار معروف، پیتر دراکر می‌گوید: “کسب و کار واقعی هر شرکت، جذب و نگه داشتن مشتری است”. قبلا معاملات روی کاغذ انجام می‌شدند و مردم با ارائه محصولات جدید و خدمات حیرت‌انگیز سعی در سرگرم کردن مشتریان داشتند. آن‌ها آماده بودند که برای جذب مشتری بیشتر برای رونق یافتن کسب و کار، اضافه کاری کنند. این امر تا حدی منجر به رضایت و وفاداری مشتری شد، اما نهایتا پیوند یا ارتباط آنچنان گرمی بین این دو ایجاد نمی‌شد تا خریدهای آینده را تضمین کند.

هدف CRM چیست

 CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک می‌کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید.

مشتریان غالبا انتظاراتی را مطرح می‌کنند که معقول است و باید پاسخ داده شود، اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم؛ CRM دقیقا اینجا به کمک شرکت‌ها می‌آید. این نرم افزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم‌های خود ثبت نموده، پیگیری‌های مرتبط با آن‌ها را انجام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت‌های آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی را رصد نمایند و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند. شما می‌توانید داده‌هایی را که در طول استفاده از برنامه جمع می‌کنید، تجزیه و تحلیل نموده و تجربه‌های اختصاصی ارائه دهید که سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده می‌کند و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می‌نماید.

    در سازمان‌‌ها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:

    CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید. این استراتژی نقش بسیار پر‌رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.

    CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیند‌های ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیند‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آن‌ها نیاز‌های مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

    CRM تحلیلی: فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می‌دهد که کمپین بعدی خود را موثر‌تر برگزار نمایید.

    CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آن‌ها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می‌توانند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین‌کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

گزارشات سیستم CRM چیست و به کدام سوال های شما پاسخ می دهد؟

یکی از مهمترین بخش های سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری گزارشات آن می باشد، گزارشات ابزار CRM چیست؟ و به کدام سوال های شما پاسخ می دهد؟

روند ایجاد فرصت های ورودی در کسب و کار بر اساس استراتژی های مارکتینگ

تحلیل فرصت های ورودی و اینکه چند درصد از آنها به مشتری تبدیل شده اند

تحلیل کاریز (پایپ لاین فروش) و اینکه آیا به درستی برای شما کار می کند

تحلیل فروش و رفتار مشتری

گزارش دلایل عدم موفقیت در فروش کسب و کار

گزارش نرخ تبدیل از فرصت به مشتری در کسب و کار

گزارش عملکرد کارمندان فروش (‌نرخ تبدیل هر کدام، میزان فعالیت ها و مشارکت ها،‌ میزان مشتریان شکست خورده و …)

و…

تک تک این گزارشات به شما کمک می کند که ایرادهای کارخانه فروش خود را پیدا کرده و آنها را بهبود دهید.

اثرات مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای کوچک و متوسط چیست؟

آمارها نشان می دهد که استفاده درست از سیستم CRM اثرات زیر را در کسب و کارها ایجاد می کند:

• ۴۱ درصد افزایش درآمد به ازای هر کارمندان فروش

• ۳۰۰ درصد افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری

• ۲۷ درصد بهبود در نگهداری مشتریان فعلی

• ۲۳ درصد کاهش در هزینه های مارکتینگ

• اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRM قوی‌ترین و کارآمدترین رویکرد در حفظ و ایجاد روابط با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب رونق کسب و کار شما می‌شود بلکه میان افراد پیوندهای عمیقی ایجاد می‌کند. توسعه و استفاده‌ی درست از این پیوندها، کسب و کار را به سوی موفقیت سوق می‌دهد.

به محض ایجاد این ارتباط، شناسایی نیازهای مشتری برای سازمان‌ها آسان می‌شود و این پیوند آن‌ها را در ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری یاری می‌کند. هرچه استراتژی‌های به کار رفته در مدیریت ارتباط با مشتری پیچیده‌تر و جزئی‌تر باشند، کسب و کار قوی‌تر و موفق‌تر خواهد بود.

استفاده از CRM چه مزایایی به همراه دارد؟

حال که با مفهوم و کاربردهای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدیم بد نیست، نیم‌نگاهی نیز به مزایای به‌کارگیری آن‌ها داشته و بررسی کنیم که سیستم‌های CRM چه ارزش افزوده‌ای را برای یک کسب‌و‌کار به همراه خواهند داشت، برخی از مزیت‌های کلیدی CRM عبارتند از:

استفاده‌ی بهینه از زمان

همیشه در هر کسب‌و‌کاری بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغ‌ترین بخش‌های آن بیزینس به حساب می‌آید، شما با استفاده از یک سی آر ام قادر خواهید بود حجم بالای ارتباط با مشتریان را به‌سادگی مدیریت کرده و به شدت در زمان و انرژی کارکنان‌تان صرفه‌جویی کنید.

مدیریت ساده‌تر

با افزایش تعداد مشتریان،‌ مدیریت آن‌ها نیز دشوارتر شده و می‌تواند باعث سردرگمی شما شود، اما با به‌کارگیری یک سیستم CRM متصل به فروشگاه‌تان می‌توانید به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرده و در صورت نیاز به سادگی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.

شناسایی نیاز مشتریان

یک سیستم CRM استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد، این اطلاعات می‌توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان باشد، بدین ترتیب با داشتن این اطلاعات می‌توانید دقیقا خدماتی متناسب با نیاز کاربران‌تان به آن‌ها ارائه دهید.

مدیریت فروش

تیم فروش شما می‌تواند با بررسی و آنالیز داده‌های موجود در سیستم ارتباط با مشتریان و با توجه به علایق، رفتار و خرید‌های پیشین مشتریان،‌ رفتار آینده‌ی آن‌ها را پیش‌بینی کرده و بدین ترتیب یک برنامه‌ی جامع و کامل برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط با مشتری دوره مدیریت ارتباط با مشتری  CRM  مشتری مداری Customer Relationship Management  دوره مدیریت  مدیریت ارتباط با مشتری  ارتباط با مشتری CRM مشتری مداری  Customer Relationship Management دوره مدیریت ارتباط با مشتری  دوره مدیریت  ارتباط با مشتری  مشتری مداری CRM مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط با مشتری  CRM  Customer Relationship Management