ISO ۱۰۰۰۲

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ چیست ؟

استاندارد  ISO 10002 درمورد توجه به شکایات مشتریان بوده و شکایات مشتریان رامنابع اطلاعاتی مفید و رایگانی میداند که در صورت فراهم شدن امکان بروز این اطلاعات و مطرح کردن شکایات، مشتریان اطلاعاتشان را براحتی در اختیار سازمان قرار میدهند. استاندارد ISO 10002 بیان میکند، مدیریت صحیح شکایات مشتریان علاوه بر اینکه مسبب کسب اطلاع ازمشکلات سازمان است، همچنین باعث ایجاد وفاداری و پایبندی مشتریان و در نهایت رضایتمندی آنها نیز میشود. مشتریان اگر بدانند که طرح نارضایتیشان مورد توجه قرارگرفته و پس از پیگیری رفع مشکل، از بروز مجدد مشکل جلوگیری شده و گامی در جهت بهبود عملکرد سازمان برداشته شده ، مشتری وفادار سازمان خواهند شد.

دامنه کاربرد ایزو  10002 چیست ؟

این سند صرف نظر از نوع محصول /خدمات یا اندازه آنها در یک سازمان میتواند مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین هر سازمانی با هر دامنه کاری و اندازه ای به منظور کاهش شکایت مشتری و کمک به افزایش رضایت مشتری میتواند این استاندارد را پیاده سازی کند . نکته قابل توجه در این استاندارد این است که جدا از مشتريان و شكايات ، افراد ذينفع شامل تأمين كنندگان ، انجمن های صنعتی و اعضای آنها ، سازمان های مصرف كننده ، سازمان های دولتی مربوط ، كاركنان ، مالكان میتوانند افراد ديگری باشند كه تحت تاثير روند رسيدگی به شكايات قرار دارند و پیاده سازی این استاندارد میتواند کمکی به بهبود ارتباط ذینفعان نیز داشته باشد

مزایای گواهینامه ایزو 10002:

حفظ مشتری

با اجرای این سیستم مدیریت،توانایی شرکت در حفظ وفاداری مشتریان افزایش خواهد یافت.

اعتباربرند
پیاده سازی سیستم استاندارد ایزو 10002 به سهامداران نشان میدهد که سازمان نسبت به مراقبت از مشتری و رسیدگی،تحلیل و بررسی شکایات تعهد واقعی دارد.

کارآیی عملی
کسب گواهینامه ISO 10002 تضمین کننده یک رویکرد با ثبات در رسیدگی به شکایات مشتریان است، و شما را قادر می سازد دلایل شکایت را پیدا کرده و از بین ببرید. این کار همچنین عملکرد سازمان را بهبود می بخشد.

رابطه و ارتباط داخلی توسعه یافته
با یک رویکرد مشتری محور به حل شکایات میپردازید و پرسنل را تشویق به ارتقا مهارتهای خود در کار با مشتری میکنید

پیشرفت مستمر
گواهینامه ایزو 10002 بستری خواهد بود برای بررسی و تحلیل  مستمر پروسه رسیدگی به شکایات، و حل آنها.

استاندارد ISO10002 کلیاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه می کند:

• تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی

• ایجاد یک فرآیند برای نحوه رسیدگی به شکایات

• تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کالا وخدمات مورد نیاز

• ممیزی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان

• کنترل اثربخشی اقدامات انجام شده

این استاندارد از سازمان میخواهد نحوه انجام شکایات و فرآیند رسیدگی به آن به نحومناسبی به ذینفعان اطلاع رسانی شود .

دریافت شکایت به شاکی بویژه در مواردی که به ایمنی مربوط می شود اعلام شود و رسیدگی به شکایت با محترمانه باشد.

در رسیدگی به شکایت ها اصل بیطرفی رعایت شده واز مشتری هزینه ای برای شکایت گرفته نشود.

اطلاعات شخصی و شناسایی شاکی جز در جایی که نیاز است فاش نشود و در رسیدگی به شکایتها سازمان رویکرد مشتری مداری داشته باشد .

پاسخگویی به شکایت به روشنی انجام شده و اصل بهبود مستمر به نحو مناسبی در رسیدگی به شکایت ها رعایت گردد.

استاندارد ISO 10002 چارچوب رسیدگی به شکایت مشتری را به نحو زیر بیان میکند:

• تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن.

• ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.

• ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان.

• داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان

• اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.

• سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.

عملیات و مراحل رسیدگی به شکایت ها حداقل باید شامل موارد ذیل باشد :

• ارتباط و سیستم ارتباطی مناسب در مورد شکایت ها

• دریافت شکایت

• داشتن سیستم رد یابی شکایت

• تایید دریافت شکایت

• ارزیابی اولیه شکایت

• رسیدگی به شکایت

• پاسخ به شکایت

• اطلاع رسانی در ارتباط با تصمیم ها

• حل و فصل شکایت

• جمع آوری اطلاعات برای نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات.

• تجزیه تحلیل و ارزیابی شکایات و ریشه یابی آن.

• اندازه گیری رضایت شاکیان از سیستم رسیدگی.

• تعیین معیار پایش و انجام پایش از فرآیند.

• ممیزی داخلی به منظور کنترل اثر بخشی سیستم.

• انجام بازنگری مدیریت برای بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایت ها.

کنترل موثر شکایات

کنترل موثر شکایات شانس زیادی برای بررسی درخواست مشتریان خواهید داشت. و می توانید شکایت مشتری را به رضایت آن تبدیل کنید. مخصوصا زمانیکه شما شکایات را فرصتی برای پیشرفت چرایی و چیستی کار می پندارید . ایزو 10002 می تواند به شما کمک کند تا به این امر برسید که بدون توجه به اندازه و ماهیت شرکت شما می باشد. سیستم مدیریت شکایات مشتریان بعنوان نیاز اصلی و ضروری هر شرکتی می باشد. مخصوصا شرکت هائی که می خواهند موفق شوند و موفق بمانند.

اخذ ایزو  ISO 10002 به این مفهوم است که سازمان یا شرکت مربوطه یک توافق بین المللی را قبول کرده است که طی این توافق تمامی شرایط مربوط به رسیدگی به شکایات مشتریان از محصولات آن سازمان یا شرکت مورد بررسی قرار می گیرد .پس با این گواهینامه می توان گفت که مشتری با خیال راحت می تواند خرید خود را انجام دهد و در ضمن این موضوع باعث افزایش فروش و سود آوری آن سازمان خواهد شد.

ارتباط بین ایزو 10002 و ایزو 9001 چیست ؟

همانطور که در ابتدای مقاله گفته شد ایزو 10002 شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی شکایات مربوط به محصول و خدمات می باشد. این راهنما با حل و فصل شکایات به طور مؤثر و کارآمد می تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری كمك كند.رهنمودهای ارائه شده در این سند می تواند از ایجاد و اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات پشتیبانی کند.  مثلا فرایند رسیدگی به شکایت مشتری یکی از راه های سنجش رضایتمندی مشتری است و از جمله شاخص  های غیر مستقیم فرایند رضایتمندی مشتری است , همانطور که گفته شد این دو سند با ایزو 9001 سازگار است چرا که یکی از مهم ترین بند های این استاندارد بند 9.1.2 به وضعیت رضایت مندی مشتری اشاره میکند.

ISO /  ISO 10002 /ایزو 10002/ استاندارد ایزو 10002 /استاندارد رسیدگی به شکایت مشتریان /استاندارد مشتری مداری/ سیستم رضایتمندی مشتریان /رضایت مشتریان/ گواهینامه دوره ایزو 10002 / دوره ایزو 10002/ نحوه اخذ دوره ایزو 10002/ دوره IZO 10002/ دوره ISO 10002/ ISO 10002 /ایزو 10002/ استاندارد ایزو 10002 / استاندارد رسیدگی به شکایت مشتریان / استاندارد مشتری مداری/ سیستم رضایتمندی مشتریان /رضایت مشتریان