مدیریت خدمت به مشتری (دوره مدیریت خدمت به مشتری)

مدیریت خدمت به مشتری (دوره مدیریت خدمت به مشتری)

در  ایکاد آکادمی یکی از دوره های مدیریت که وجود دارد دوره مدیریت خدمت به مشتری می باشد که به طور کامل به توضیح عناوین و جزییات مدیریت خدمت به مشتری پرداخته شده.

✅جهت مشاهده دوره های مدیریت با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

✅جهت مشاهده دوره مدیریت خدمت به مشتری با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

تعریف خدمت به مشتری

خدمت به مشتری به معنی انجام عملیاتی است که قبل از فروش، حین فروش یا عموما بعد از فروش و به قصد افزایش ارزش برای مشتری و تغییر و بهبود ذهنیت او نسبت به کالا، بنگاه تولیدکننده یا عرضه‌کننده آن انجام می‌شود. خدمت به مشتری از مهم‌ترین پارامترهایی است که در آخرین مراحل تصمیم‌گیری نسبت به خرید کالا یا انتخاب بنگاه عرضه‌کننده خدمت، در نظر گرفته می‌شود.

در  ایکاد آکادمی یکی از دوره های مدیریت که وجود دارد دوره مدیریت خدمت به مشتری می باشد که به طور کامل به توضیح عناوین و جزییات مدیریت خدمت به مشتری پرداخته شده.

✅جهت مشاهده دوره های مدیریت با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

✅جهت مشاهده دوره مدیریت خدمت به مشتری با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

مفهوم جدید خدمت به مشتری

مفهوم جدید خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقش برعهده دارند. حتی اگر فردی درموقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می کنند پشتیبانی کند. شغلی که بطور سنتی «خدمت به مشتریان« نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی یا پاسخگویی به شکایت هاست. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. توجه کنید که محصول یا خدمت اصلی که به بازار عرضه می شود در تعریف مذکور منظور نشده است.هر چیزی که اضافه به محصول فیزیکی عرضه و موجب تفکیک محصول از محصولات رقبا می شود خدمت به مشتریان محسوب می گردد.  واژه ارزش افزوده در بازاریابی نشان دهنده موارد اضافه شده به محصول است که ارزش آن محصول را برای مشتریان بالاتر می برد. برای مثال در مورد بانکهای تجارتی، هر بانکی موظف است در زمان رجوع مشتریان درکلیه امور بانکی پاسخ مناسب به آنها ارائه نمایند این کار خدمت به مشتریان نیست، بلکه محصول و خدمت ابتدایی است. ولی بانکی که به طور مستمر دارای سرعت بالا در انجام امور بانکی است و بدون وقفه پاسخگوی مشتریان باشد میتواند ادعا نماید که خدمات عالی به مشتریان ارائه میدهد و به طور قطع از رقبای خود پیشی می گیرد. بعضی از سازمانهای بسیار موفق بخش ویژه ای برای خدمات به مشتریان ندارند بلکه تمامی سازمان برای جلب رضایت مشتریان تلاش میکند. در بیشتر مواقع بخش ارائه خدمات به مشتریان سپری محافظ در مقابل مشتریان ناراضی محسوب میشود.

در  ایکاد آکادمی یکی از دوره های مدیریت که وجود دارد دوره مدیریت خدمت به مشتری می باشد که به طور کامل به توضیح عناوین و جزییات مدیریت خدمت به مشتری پرداخته شده.

✅جهت مشاهده دوره های مدیریت با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

✅جهت مشاهده دوره مدیریت خدمت به مشتری با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

خدمت به مشتری در هر شرکتی دارای ۴ سطح مهم می‌باشد.

1. جلب رضایت مشتری: رضایت مشتری از خرید کالا یا خدمت باعث بقای یک کسب و کار می‌شود.

2. فراتر از حد انتظار: خدماتی فراتر از انتظار مشتریان به آنها ارائه دهید.

3. مشتری مداری: در این سطح علاوه بر تامین رضایت مشتری و برآورده‌سازی نیازهای او، لبخند هم بر لبان او می‌نشانید.

4. شگفت زده کردن: هنگامی که خدماتی ارائه می‌دهید که فراتر از انتظارات و توقعات مشتری باشد، او به دلیل خدمات گسترده شما شگفت زده خواهد شد و در واقع این مورد عالی‌ترین سطح خدمت است.

در  ایکاد آکادمی یکی از دوره های مدیریت که وجود دارد دوره مدیریت خدمت به مشتری می باشد که به طور کامل به توضیح عناوین و جزییات مدیریت خدمت به مشتری پرداخته شده.

✅جهت مشاهده دوره های مدیریت با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

✅جهت مشاهده دوره مدیریت خدمت به مشتری با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

چهار مدل از خدماتی که در کسب و کار نیاز است به مشتری ارائه شود

خدمات زمینه‌ساز فروش

خدمات زمینه‌ساز برای مشتریان بالقوه انجام می‌شود تا در آینده به مشتری بالفعل محصولات تبدیل شوند. این کار سرمایه‌گذاری آتی در فروش است. خدمات زمینه‌ساز فروش با ارسال ایمیل، کاتالوگ، بروشور و ارسال نمونه رایگان از یک کالا به مشتریان بالقوه برای بررسی محصول یا خدمت خاص شماست.

خدمات پیش از فروش

خدمات پیش از فروش نوعی معرفی محصول به مشتری برای آشنایی بیشتر او با محصول است. این خدمت می‌تواند توضیح در مورد انوع استفاده از محصول، ارائه اطلاعات اولیه، ایجاد اطمینان در مورد کیفیت کالای مورد نظر، مشاوره و همفکری کردن با مشتری، اولویت به نیاز مشتری و... باشد. همه این کارها انجام می‌شود تا زمینه‌ای برای خرید مشتری فراهم شود.

خدمات هنگام فروش

این مرحله حکایت از آن دارد که خدمات پیشین موثر واقع شده و مشتری برای خرید محصول مصمم است. اکنون وقت آن است که مشتری در مسیر تصمیم‌گیری راهنمایی شود. این خدمات هنگام فروش می‌تواند شامل پذیرایی، فراهم کردن رفاه مشتری هنگام خرید، هدیه دادن و... باشد. در بسیاری موارد ممکن است خدمات پیش از فروش و خدمات هنگام فروش، همزمان انجام شوند.

خدمات پس از فروش

این بخش از خدمات مهمتر از بخشهای دیگر نیست اما نشان از تعهد شما در کسب و کارتان است. خدمات پس از فروش همان خدماتی است که مشتری را برای شما نگه می‌دارد. تعهد شما مشتری را بر آن می‌دارد که او هم خود را به شما متعهد کند. هر خدمتی چون حمل کالا، نصب و راه‌اندازی سیستم‌ها و تجهیزات خریداری شده، آموزش و مشاوره و انواع تضمینهای فروشنده که نشان از تعهد شما باشد شامل این بخش از خدمت می‌شود.

در  ایکاد آکادمی یکی از دوره های مدیریت که وجود دارد دوره مدیریت خدمت به مشتری می باشد که به طور کامل به توضیح عناوین و جزییات مدیریت خدمت به مشتری پرداخته شده.

✅جهت مشاهده دوره های مدیریت با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

✅جهت مشاهده دوره مدیریت خدمت به مشتری با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

ریچهلد عنوان می کند که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمان ها سودآوری به همراه خواهد داشت:

• هزینه های جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.

•  جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند.

• با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود، بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.

•  مشتریان خشنود و حفظ شده (وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.

• برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت. (ریچارد و ساسر)

در  ایکاد آکادمی یکی از دوره های مدیریت که وجود دارد دوره مدیریت خدمت به مشتری می باشد که به طور کامل به توضیح عناوین و جزییات مدیریت خدمت به مشتری پرداخته شده.

✅جهت مشاهده دوره های مدیریت با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

✅جهت مشاهده دوره مدیریت خدمت به مشتری با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

مزایای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری

•  باعث ایجاد تمایز نسبت به رقبا می‌شود و در واقع، درک مشتری از کیفیت، این تمایز را آشکار می‌کند.

•  تصویر ذهنی یا Image سازمان را در مشتری بهبود می‌بخشد و جایگاه کالا را در ذهن مشتری تثبیت می‌نماید.

•  حساسیت قیمتی را کاهش می‌دهد و مشتری قیمت‌های بالاتر را با کیفیت خدمات ربط داده و قبول می‌کند.

•  باعث رضایت و نهایتا وفاداری مشتری می‌شود.

•  شهرت و نام نیکی برای سازمان ایجاد می‌کند. ((Brand

•  مشتریان راضی، مدافع (Protector) سازمان خواهند شد.

•  روحیه پرسنل را بالا می‌برد.

•  بهره‌وری سازمان را افزایش می‌دهد.

•  سودآوری و موفقیت مالی را به دنبال می‌آورد

در  ایکاد آکادمی یکی از دوره های مدیریت که وجود دارد دوره مدیریت خدمت به مشتری می باشد که به طور کامل به توضیح عناوین و جزییات مدیریت خدمت به مشتری پرداخته شده.

✅جهت مشاهده دوره های مدیریت با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

✅جهت مشاهده دوره مدیریت خدمت به مشتری با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

سرفصل های دوره مدیریت خدمت به مشتری

✅مقدمه مدیریت خدمت به مشتری               

✅هدف و دامنه کاربرد        

✅اصطلاحات و تعاریف خدمت به مشتری در دوره مدیریت خدمت به مشتری              

✅ممیزی                                  

✅نام / نشان تجاری             

✅صلاحیت  خدمت به مشتری در دوره مدیریت خدمت به مشتری                   

✅شکایات                 

✅مشتری                                 

✅مشتری محور در دوره مدیریت خدمت به مشتری                 

✅مدیریت ارتباط با مشتری در دوره مدیریت خدمت به مشتری        

✅رضایت مشتری                                                                                                    

✅خدمت به مشتری در دوره مدیریت خدمت به مشتری                                                                       

✅آسیب پذیری مشتری                                              

✅بازخورد                                                     

✅شاخص­های کلیدی عملکرد در دوره مدیریت خدمت به مشتری                                   

✅سیستم مدیریت                                            

✅اهداف مدیریت خدمت به مشتری در دوره مدیریت خدمت به مشتری                                                       

✅تجزیه و تحلیل علل ریشه­ای                                     

✅اصول خدمت به مشتری در دوره مدیریت خدمت به مشتری                            

✅کلیات                                                

✅دستیابی به خدمت منسجم به مشتری در دوره مدیریت خدمت به مشتری               

✅فرهنگ و راهبرد خدمت به مشتری                      

✅کلیات                                          

✅راهبرد                                          

✅فرهنگ                                          

✅منابع , افراد و فناوری در دوره مدیریت خدمت به مشتری                             

✅برنامه­ریزی منابع                                   

✅افراد                                                     

✅رهبری و مدیریت  خدمت به مشتری در دوره مدیریت خدمت به مشتری                            

✅کارکنان خدمات مشتریان :پروفایل صلاحیت                              

✅استخدام آموزش                                                                                                                                   

✅اختیار و توانمند سازی در دوره مدیریت خدمت به مشتری                                                                             

✅عملکرد کارکنان                                                 

✅رابط مشتری                                                                                                                     

✅وضوح مشکل و بهبود خدمات در دوره مدیریت خدمت به مشتری                                                                      

✅پیمانکاران و کارکنان پشتیبانی                                                   

✅فناوری                                                                           

✅به کارگیری فناوری                                                                                 

✅مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سیستم­های گزارش دهی در دوره مدیریت خدمت به مشتری                          

✅سیستم­های ارتباط با مشتری : تلفن                                                      

✅سیستم­های ارتباط با مشتری : روش­های جایگزین در دوره مدیریت خدمت به مشتری                                                        

✅سیستم­های بازخورد مشتری                               

✅فرآیند خدمات مشتریان در دوره مدیریت خدمت به مشتری                                     

✅کلیات مدیریت خدمت به مشتری                                                         

✅دسترسی به خدمت                                                

✅مدیریت انتظارات مشتری در دوره مدیریت خدمت به مشتری                                                                                          

✅ارائه اطلاعات کلی به مشتریان                             

✅پیش خرید                                                       

✅سفارش , خرید , ارائه خدمت و صدور صورت حساب                          

✅خدمت پیشخوانی یا فروشگاهی در دوره مدیریت خدمت به مشتری                                               

✅خدمات تلفنی                                                                     

✅خدمات بر خط                                                         

✅خدمات ملاقات با مشتریان در دوره مدیریت خدمت به مشتری                         

✅خدمات پس از فروش                                  

✅کلیات                                                    

✅پشتیبانی مشتریان                                    

✅اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه در دوره مدیریت خدمت به مشتری                      

✅بازنگری عملکرد و بهبود                              

✅کلیات                                                     

✅منابع بازخورد در دوره مدیریت خدمت به مشتری                                            

✅بازخورد مشتری                                     

✅بازخورد کارمندان و داوطلبان                                   

✅ممیزی                                                                   

✅الگوبرداری و نوآوری در دوره مدیریت خدمت به مشتری                                                

✅شکایات     

در  ایکاد آکادمی یکی از دوره های مدیریت که وجود دارد دوره مدیریت خدمت به مشتری می باشد که به طور کامل به توضیح عناوین و جزییات مدیریت خدمت به مشتری پرداخته شده.

✅جهت مشاهده دوره های مدیریت با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

✅جهت مشاهده دوره مدیریت خدمت به مشتری با گواهینامه های معتبر ملی و بین المللی کلیک نمایید.

✅دوره های ISO (دوره های ایزو) کلیک نمایید

✅دوره های مدیریت کلیک نمایید

✅دوره های HSE (دوره های ایمنی) کلیک نمایید

✅دوره های صنایع غذایی کلیک نمایید

✅دوره های انبارداری کلیک نمایید

✅دوره های هتلداری کلیک نمایید

✅دوره های کیترینگ کلیک نمایید

مدیریت خدمت به مشتری/دوره مدیریت خدمت به مشتری/گواهینامه ملی و بین المللی دوره مدیریت خدمت به مشتری/دوره های مدیریت/ دوره سیستم مدیریت یکپارچه(IMS)/دوره مدیریت کیفیت جامع (TQM)/دوره مدیریت محصول/دوره مدیریت منابع انسانی/دوره مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)/مدیریت خدمت به مشتری/دوره مدیریت خدمت به مشتری/گواهینامه ملی و بین المللی دوره مدیریت خدمت به مشتری/دوره های مدیریت/ دوره سیستم مدیریت یکپارچه(IMS)/دوره مدیریت کیفیت جامع (TQM)/دوره مدیریت محصول/دوره مدیریت منابع انسانی/دوره مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)